? ?? ?? “你好，快幫我查查我家怎么欠費了呢？”一位阿姨在窗口著急地問：“我這綁了銀行代扣，怎么還能欠費呢？”作為引導員的我正好聽見，我說：“您快坐下，我給您查查。”經過查詢，阿姨家沒有歷史欠費，當月水量數據也還沒有產生。“阿姨您家里不欠費啊，您是怎么得知欠費的？”阿姨想了想說“你們工作人員今天抄表了跟我說的啊，我一直沒住怎么還能欠費了呢，他一跟我說，我就趕緊來查查。”我思索了一下，瞬間就明白是我們工作人員與阿姨之間的交流有分歧了。我問阿姨最近開始住了嗎，阿姨表示上個月才回來，我說：“阿姨是這樣，您確實不欠費，也一直沒產生水量，工作人員今天現場抄表，發現您家里突然產生水量了，需要告知您，只是這個數據還沒有傳送回來，得到月底才能扣費。” 阿姨聽了我的解釋反而有點生氣，“哎呦我不欠費這是干什么呀，嚇我這么一跳，我還跑這么遠來你們大廳，這不給我添麻煩嗎？”我意識到阿姨其實不是特別在意水量水費這個事情產生的原因，只是在意讓她擔心受怕、跑來處理的結果，我的解釋沒能緩解她的情緒。我繼續解釋道：“讓您跑這趟確實是我們的問題，告知您一是怕無人居住有漏水，二是提醒您產生水費不要忘記繳費，我們也是擔心有特殊的情況后續產生費用給您造成困擾，我在這個溝通中可能沒給您解釋明白。”阿姨這才表示理解地離開了。
? ?? ??通過此次窗口工作，我深刻認識到供水服務中信息對稱的重要性。工作時我們基于對用戶負責的考慮，告知用戶水量情況，卻反而給用戶造成不必要的麻煩，根本原因是我們與用戶之間信息的不對稱性，我們無法判斷水量產生的原因，在信息傳遞中往往陷入“單向告知”的思維定式，而用戶對水量數據上傳時間的是感知具有滯后性的。具體而言，存在兩個層面的問題：一是服務告知缺乏場景適配，我們執行“有水必報”的流程，卻未考慮空置房用戶的是否有信息接收、代扣繳費的習慣，導致用戶產生信任焦慮；二是我的溝通話術存在專業壁壘，使用“水量產生”“數據傳送”“繳費周期”等專業術語，未轉化為用戶能理解的生活場景語言，同時未能及時捕捉察覺到用戶真正的情緒來源，導致用戶理解偏差。
? ?? ??雖然存在技術系統數據傳送的客觀因素，但更暴露出我的服務理念的滯后性。在今后我們服務用戶的工作中，可以對于空置房用戶居住狀態及其他用戶特殊需求記錄在賬本或抄表系統，方便查閱；同時我將溝通技巧作為長期學習的技能，唯有打破信息繭房，構建雙向互動的服務生態，才能真正實現“待人有溫度，服務見態度”的服務理念。
