? ?? ?? 我是米益珊，泰安市自來(lái)水有限公司營(yíng)業(yè)管理中心118辦公室的一員。多年來(lái)，我以滿腔熱忱和無(wú)私奉獻(xiàn)，投身于供水服務(wù)事業(yè)，無(wú)怨無(wú)悔。我深知作為一名泰城送水人的責(zé)任與使命，始終在崗位上踐行并提升自己的人生價(jià)值。我的職責(zé)是與用戶面對(duì)面交流，為他們答疑解惑。在與用戶的零距離溝通中，我時(shí)常會(huì)遇到情緒激動(dòng)、態(tài)度惡劣的用戶，他們發(fā)泄著不滿與憤懣。但我始終以平和的心態(tài)，耐心安撫他們，待情緒平復(fù)后，詳細(xì)了解他們的訴求。
? ?? ?? 2025年5月29日上午，一位家住大河小區(qū)的八旬老人來(lái)到118接待室，反映樓上（三樓）下水道夜間堵塞，污水滲入其家中（二樓），導(dǎo)致被淹。他要求公司給予合理解釋，并詢問(wèn)處理辦法。我深知下水道堵塞不屬于自來(lái)水公司服務(wù)范圍，便耐心向老人解釋，建議他與鄰居自行協(xié)商解決，或通過(guò)司法途徑處理。然而，老人并不接受我的解釋，要求我向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并納入服務(wù)范圍。面對(duì)老人的無(wú)理訴求，我始終保持耐心，告知他可向相關(guān)部門求助。話未說(shuō)完，老人竟拿起手邊的“溫馨提示三角架”朝我砸來(lái)，我的右小臂被砸傷，出現(xiàn)紅腫淤青。事發(fā)突然，我強(qiáng)忍著委屈問(wèn)老人為何動(dòng)手打人，他卻矢口否認(rèn)并準(zhǔn)備起身離開(kāi)。隨后部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理此事。
? ?? ?? 盡管遭遇如此不公，但在我過(guò)往的工作經(jīng)歷中，類似的情況并非首次。在118辦公室這個(gè)承載著民生冷暖的特殊窗口，我曾無(wú)數(shù)次直面用戶的情緒風(fēng)暴：被誤解時(shí)的冷言冷語(yǔ)，被遷怒時(shí)的激烈指責(zé)，甚至遭遇肢體沖突的瞬間……但每一次，我都在內(nèi)心默念：“用戶的不滿是亟待解決的訴求，而非針對(duì)個(gè)人的攻擊。”這份清醒的認(rèn)知，讓我始終以“服務(wù)者”而非“對(duì)立者”的姿態(tài)，在原則與共情間尋找平衡點(diǎn)。當(dāng)通過(guò)協(xié)調(diào)物業(yè)疏通管道化解老人家的水患危機(jī)，當(dāng)以專業(yè)建議幫助鄰里化解用水糾紛，當(dāng)用一句“我理解您的著急，但政策有規(guī)定，我們換個(gè)辦法解決”平息激憤情緒時(shí)，我真切感受到——服務(wù)不是單方面的付出，而是以責(zé)任為紐帶，與用戶共同編織的信任之網(wǎng)。
