? ?? ?? 我是管網(wǎng)管理中心客服工作人員劉志宏，負(fù)責(zé)管網(wǎng)中心電話接聽、工單派發(fā)與調(diào)度等工作。我始終以積極、熱情的工作態(tài)度做好本職工作，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度為用戶解答用水問題。
? ?? ?? 客服是公司對外的第一道窗口，因此也經(jīng)常要承受用戶帶來的壓力，作為客服工作人員，不僅要保持心平氣和的態(tài)度，還要掌握溝通用戶安撫情緒的技巧。6月17日東盛佳苑一用戶打來電話，我接起電話還沒拿穩(wěn)，對方激動失控的聲音撲面而來。我從用戶的話語中提取關(guān)鍵信息，得知其來電原因是她未看到管線改造停水通知，對停水表示極其不滿，要求立即恢復(fù)供水。我先向她解釋，管線改造停水是計(jì)劃性停水，我們已經(jīng)提前與社區(qū)物業(yè)溝通，在業(yè)主群下發(fā)停水通知，并在小區(qū)內(nèi)明顯位置張貼停水信息。但用戶就是反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己沒有看到通知，稱自己正在搬家，必須現(xiàn)在用水。但管線改造停水合口已經(jīng)切割總管線，現(xiàn)場也不可能立即給她單戶敷設(shè)臨時(shí)管線。得知此情況，她開始破口大罵，將我當(dāng)成了發(fā)泄對象。作為客服人員，我始終保持冷靜的心態(tài)，我明白此時(shí)再跟她談停水通知這個(gè)話題已無意義，于是我改變交流策略，以平復(fù)用戶心情為目標(biāo)，通過轉(zhuǎn)移話題，了解用戶現(xiàn)狀，我逐漸得知，該用戶對她小區(qū)的物業(yè)、電力、燃?xì)馍踔料赖鹊染胁粷M，作為租戶她也不愿意加入業(yè)主群，也沒有看張貼的停水通知。經(jīng)過長達(dá)40分鐘的電話交流，雖仍有不滿，但情緒相對平緩了很多。19日，當(dāng)我再次對該用戶進(jìn)行回訪時(shí)，她表示自己已是搬家最后一天，對停水問題已不糾結(jié)。后來該用戶也未再來點(diǎn)或通過12345投訴。
? ?? ?? 我憑借自己較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，在為用戶服務(wù)的過程中心平氣和、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌。贏得了用戶的尊重和信任，以自己的實(shí)際行動為公司提升群眾和市場主體對泰城供水服務(wù)“雙滿意”工作貢獻(xiàn)了重要力量。
